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社會事件

台北1999熱線20歲 AI升級 蔣萬安:解放話務手 放大服務溫度

Admin 十二月 31, 2025 0

台北市1999市民當家熱線屆滿20周年,台北市政府29日於三創生活園區舉辦「傾聽二十載 AI迎未來」活動,宣布導入 AI 技術啟動「1999科技升級」計畫,宣示臺北將從「數位化城市」邁向「AI驅動的智慧城市」。

台北市長蔣萬安表示,1999已不再只是一組電話號碼,而是市民在第一時間遇到困難時最重要的依靠,未來將透過 AI 讓服務「更快、更準、更有溫度」。

台北市長蔣萬安(左2)出席「1999臺北市民當家熱線20週年暨AI創新發布記者會」暨啟動儀式。圖/臺北市政府研考會提供

蔣萬安說明,1999成立以來扮演市政服務前線角色,過去一通電話往往需要話務人員完成接聽、瞭解問題、紀錄內容、搜尋資料,再轉譯成民眾聽得懂的說法,流程繁複且占線時間長。他日前特別前往話務中心實地了解,發現話務人員幾乎是「全能」,既要操作電腦,又要安撫民眾情緒,工作相當辛苦。此次導入 AI,目的不是取代人,而是協助第一線話務同仁「解放雙手」,把時間與心力留給傾聽與溝通。

1999近年陸續升級,不僅提供手語服務、支援英、日語等多語環境,也導入網路電話系統,擴大市民使用的便利性。市府自今年起進一步導入「語音轉文字」與「語意分析」AI 技術,經過5個月實證,準確度已達九成以上。下一階段則將推動「FAQ結合AI」即時輔助系統,由資訊局串接各局處資料庫,結合民間技術力量,讓原本靜態的市政題庫「活起來」,在通話過程中即時分析內容,自動跳出建議答案,達到即時需求分析與回應。

台北市研考會主委殷瑋表示,AI輔助FAQ查詢效率大幅提升,可縮短新進人員查詢時間90%,減少民眾等待時間。圖/臺北市政府研考會提供

研究發展考核委員會主任委員殷瑋指出,目前資深話務人員操作電腦的速度已是一般人的約10倍,但在龐大的市政資料庫裡搜尋答案,平均仍需約20秒。導入 AI 後,搜尋時間可望縮短到2秒,每通電話可節省約18秒,等於處理時間大幅縮短九成。以平日每天約3000通、假日約1000通的話務量估算,累積效益非常可觀,不僅提升整體效率,也能減少漏接重要電話的風險。

殷瑋強調,市民撥打1999,不只是想解決問題,也期待被理解與關心。AI 將負責例行性、機械式的搜尋與比對工作,讓話務人員能從繁瑣行政中解放,專注在「人機協作」與情緒安撫,提供一般政治宣示或書面政策難以取代的溫度與價值。

活動中,多位歷任研考會主委與民政局長共同見證1999的里程碑。現任雲品國際董事長、前研考會主委盛治仁回顧,當年在前市長郝龍斌任內,市府各局處曾有多達數十組0800電話,市民通報道路問題,還得先判斷路寬是否超過8公尺,才知道要打給公務局或區公所,使用極不方便。後來他兩度遠赴紐約考察311系統,返台後推動建立派工系統,把傳統總機轉型為統一服務專線,才有如今的1999。

台北市長蔣萬安出席「1999臺北市民當家熱線20週年暨AI創新發布記者會」及大合照。圖/臺北市政府研考會提供

盛治仁形容,1999是城市的「溫度感測器」,每天接收的龐大通報與詢問資料,是市府掌握民意脈動、調整施政方向的重要依據。過去甚至有計程車司機,把1999當成即時翻譯工具,協助外籍乘客與自己溝通,顯示市民對這套系統的信任與依賴。他也期待,在 AI 的助力下,台北市的1999服務經驗,未來能持續引領國內外城市學習。

蔣萬安強調,科技的本質是服務人,「AI 絕對不是要取代溫度,而是放大溫度」。隨著語音轉文字、FAQ+AI 即時輔助及跨局處資料整合陸續到位,1999將從一組市政專線,進一步升級為結合大數據與 AI 的城市服務中樞,帶領台北朝向真正的 AI 智慧城市邁進。


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